针对这次模拟星评，董事*โ*下了死命令，一定要找出问题，然后完善，这样才能ม在真正的星评中顺利ำ通过。总经理室给各个部ຖ**的领导开会，要求各负其职，哪个环节出现问题，就扣哪个部ຖ**领导的当月奖金。部ຖ**领导看到เ这种情况，自然是给xiamian员工ื开会，任务下放到个人，谁出问题，扣除谁的当月奖金。这一下，每个人都是*โ*โ心翼翼，酒店的气氛突然紧ู张起来。
欧阳剑和宋雯雯负责协调这次模拟星评，他和宋雯雯不时到เ各个部**โ走访，收集整理上报的资料。他们刚走到总机室，总机电话响起，接线员王芬迅速接通电话，用甜美的普通话熟练地报台：“xx酒店，请问有什么เ可以**您？在得知客人要订房以后，王芬看了一下房态图不紧不慢地问：”请问您需要双人间还是单人间？”在得到客人需要双人间以后，王芬把双人间的价格从高到เ低给客人介绍了一遍，房价确认完毕，王芬接着问道：“请问先生需要住几天？何时抵达酒店？”王芬记下了天数和抵达时间后又问：“请问先生付款方式是现金还是刷卡？"王芬是一个老员工，业务技能熟练,口齿伶俐，知道付款方式后，她继续问道：”请问先生对房间还有什么เ特殊要求吗？我们这里有无烟房，如果你不想房间靠近马路，我们可以提前为你安排。”在客人表示ิ不介意是否无烟房后，最后王芬请求客人留下全名和联系方式，把所有的内容重新复述一遍，确认无误后，等客人挂断电话后才如释重负地放下电å话，额头上也冒出了汗珠。欧阳剑和宋雯雯听完王芬接电话的全过程，满意地笑了。第一天相安无事。第二天中ณ午，欧阳剑看着汇总的资料é，觉得他们真的有点草木皆兵了。有些纯粹是正常入住的客人，也被他们认为有可能是星评的人啦。不过欧阳剑想想也正常，自己如果不知道内情，也是会胡*โ*猜测的。善于思考，**分析总是好事。欧阳剑给他们唯一的提示－－星评的客人在星期一到星期五这段时间来，其余的让他们自己观察，判断。总台上报的一份资料引起了他的注意，说昨天预定1้317๕房的客人更换了名字入住，欧阳剑看到这里，若有所思，却被电话打断了，原来是总机来报告电å，有一位客人预订房间的时候，问的特别细，还非常专业，有可能是星评的人。欧阳剑不置可否，有些事情他不好说，只能让他们判断。紧接着洗衣房经理也打来电å话，说11้18房间的客人要求洗衣服务，有可能是来访的人，欧阳剑笑笑，挂断了电话。星期四晚上欧阳剑把各个部*โ*โ召集在一起，通报了这几天的信息汇总，让大*โ*分析判断ษ。前厅蔡ກ经理率先站起来说：“我分析这几天来的客人，只有1้118๖房和1้317房间间有可能ม是，因为这两个房间的客人订房很细致，还很专业，11้18房间在预定房间时，总机人员因为ฦ紧张，忘记问客人姓名的情况下，客人还提了醒。另外这两个房间都有洗衣服务，订票服务，叫醒服务，1317房还问了棋牌室的收费情况。”"哦，我还忘了说一件事情，今天中午13๑17房间的客人还要求前台提供一本新华字典，当时是总台领班值班，她知道酒店没有准备新华字典，就对客人说：‘对不起，先生，我们的字典早ຉ上被一位客人借走了，等客人归还时，我把字典给您送到เ房间好吗？‘放下电话，这位领班临时借了一本旧ງ的新华字典，**自给送上去，并对他说：‘先生这本字典虽然旧了一点，但我想不会影响到您的使用，请您多多包涵。’餐厅部刘ถ经理在蔡经理说完后补充了一点：“今天11้18๖房间的客人和13๑17房间的客人今晚在一起用餐的，两ä人好像很熟，谈笑风生的。”欧阳剑听到เ这里，给出了自己的意见：“服务项目不多的客人肯定不是星评人员，服务项目越多，专业知识越多的人，可能**就越大。综上所说，大**โ一致认为11้1้8房和13๑17๕房最有可能是，那我们从现在起就要带姓氏称呼，请大**把这个**โ神传达到每个人。
星期五中午，宋雯雯带着两个人来找欧阳剑。欧阳剑抬头一看，竟然是郝教授，另外一个ฐ不熟悉欧阳剑赶紧起身迎接，寒暄过后，郝教授介绍了那个陌生人，“这是我们学校的张**โ，和我一起来的。”欧阳剑和张**自然免不了一阵客**。最后郝教授拿出一些资料，对欧阳剑说：“这是我们入住以后的一些感受，有需要改进的地方，还有提出表扬的地方。我们今天还有事，马上要走。”欧阳剑和宋雯雯在送走郝教授和张**后，拿起那份资料好好看起来。这份资料写的很有条理，列出了需要改进的地方和值得表扬的地方。
缺点：1，订房人员竟然没要求客人留下姓名
2，询问镇江高铁到上海多少时间一班，竟然不知道
3，询问房间内**果的价格，前台和客房部服务员说法不一致
4，带姓氏称呼时，竟忘记客人是改了名字入住的，所以张冠李戴了。
优点：1，总机人员声音甜美
2，洗衣整烫**净，平整
3，文明礼貌很到เ位
4๒，前台一位员工给我们及时送来一本新华字典，态度诚恳，急客人所急，想客人所